車(chē)企注重產(chǎn)品更新迭代是好事，但維護(hù)與用戶(hù)的良好關(guān)系、提升客戶(hù)使用體驗(yàn)也是未來(lái)發(fā)展中需重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。
造車(chē)新勢(shì)力小鵬汽車(chē)與他的“老鵬友”們的關(guān)系似乎有點(diǎn)緊張。
7月10日，小鵬汽車(chē)宣布小鵬G3 2020款正式上市，其中兩款車(chē)型的綜合工況續(xù)航里程分別提升至401km以及520km，綜合補(bǔ)貼后售價(jià)從14.38萬(wàn)元到19.68萬(wàn)元不等。但2019款的小鵬G3去年12月才正式上市，其工況續(xù)航比小鵬G3 2020款少170km，價(jià)格卻相差無(wú)幾。
馬上有新款上市，卻不告知消費(fèi)者，并繼續(xù)鼓勵(lì)消費(fèi)者買(mǎi)舊款；新品的最高續(xù)航比老款車(chē)型高出40%，價(jià)格卻相差不大。以上種種舉動(dòng)無(wú)疑刺痛了大批小鵬老車(chē)主的神經(jīng)：我們的支持卻換來(lái)小鵬汽車(chē)的“欺騙”，以后還能信任他們嗎？
隱瞞新款上市時(shí)間引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)
據(jù)了解，小鵬汽車(chē)新上市的G3 2020款新車(chē)補(bǔ)貼后售價(jià)為14.38萬(wàn)-19.68萬(wàn)元，擁有最高520km的綜合續(xù)航里程。而上市僅半年的2019款車(chē)型綜合續(xù)航里程最高僅365km，兩者續(xù)航里程相差超40%。然而在售價(jià)方面，2019款車(chē)型補(bǔ)貼后售價(jià)為15.58萬(wàn)-19.98萬(wàn)元。以最低配置為例，二者售價(jià)相差僅1.2萬(wàn)元。
“7月9日訂車(chē)，7月10日就出新款。與舊款相比，新款僅貴了2000元，卻多了170公里的續(xù)航里程，還升級(jí)了剎車(chē)、助力等系統(tǒng)，換誰(shuí)誰(shuí)心里好受？升級(jí)換代很正常，但是隱瞞升級(jí)換代，把舊款賣(mài)給我們就是不對(duì)！”一位小鵬用戶(hù)直接表達(dá)了其對(duì)小鵬汽車(chē)的不滿(mǎn)。
持以上想法的用戶(hù)并不在少數(shù)。不少老客戶(hù)坦言，由于小鵬汽車(chē)在售賣(mài)新車(chē)的時(shí)候存在“欺瞞顧客”的行為，導(dǎo)致他們有信任被辜負(fù)的感覺(jué)，也讓他們看不到小鵬汽車(chē)對(duì)老客戶(hù)的誠(chéng)意。
“我花了比新車(chē)還多的錢(qián)，買(mǎi)了一臺(tái)功能反而更少、續(xù)航更差的老款車(chē)，而且也還要跟新款車(chē)一樣等待幾個(gè)月后才能交付。我怎么能接受？” 北京市的小鵬車(chē)主衛(wèi)紅表示，其今年6月才交了訂金，半個(gè)月后便得知新款推出的消息。“6月中旬看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員自始至終沒(méi)有提新車(chē)即將上市的事，甚至還催促我趕緊下單，要不然就錯(cuò)過(guò)新能源車(chē)補(bǔ)貼了。”
創(chuàng)始人公開(kāi)信致歉被指沒(méi)有誠(chéng)意
面對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑和怒火，小鵬汽車(chē)創(chuàng)始人何小鵬7月12日發(fā)布了一封公開(kāi)信對(duì)此事作出回應(yīng)。
“對(duì)不起，讓大家傷心了?！焙涡※i一邊道歉，一邊解釋了關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格的問(wèn)題，“車(chē)主不能用G3 2019款的中高配置（且沒(méi)有計(jì)入優(yōu)惠）和G3 2020款的低配做比較，這樣的比較是會(huì)產(chǎn)生歧義的?！?
該言論顯然是在否定小鵬汽車(chē)的定價(jià)存在問(wèn)題。不僅如此，何小鵬還在公開(kāi)信中為老車(chē)主們提供了一份并不被用戶(hù)認(rèn)可的“解決方案”：“2019款G3車(chē)主從即日起，3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車(chē)任何一款車(chē)型時(shí)，在享受擬購(gòu)買(mǎi)新車(chē)當(dāng)期所有促銷(xiāo)政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專(zhuān)屬補(bǔ)貼權(quán)益。以作為此次爭(zhēng)議的道歉和補(bǔ)償。”
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了調(diào)侃版“翻譯”：“G3 2019款車(chē)主，這回我們是真讓您傷心了。為了表示歉意，您再買(mǎi)一輛小鵬汽車(chē)吧，我給您便宜一萬(wàn)塊。”
用戶(hù)對(duì)小鵬汽車(chē)補(bǔ)救措施并不買(mǎi)賬。記者了解到，7月13日，廣州小鵬汽車(chē)總部、北京、上海等地的小鵬汽車(chē)城市服務(wù)中心外，均聚集了大批維權(quán)的小鵬車(chē)主?！昂涡※i的道歉和補(bǔ)救方式根本沒(méi)有任何誠(chéng)意，這樣的企業(yè)還能信任嗎？”一位不愿具名的小鵬車(chē)主稱(chēng)。
7月18日，小鵬汽車(chē)再次發(fā)布了新的補(bǔ)償方案：方案A是提供100000積分，價(jià)值10000元，可用于車(chē)輛保養(yǎng)、超充充電、車(chē)輛維修、兌換精品和本人及直系親屬新車(chē)增購(gòu)；方案B是G3 2019款三年6折保值置換回購(gòu)，用于補(bǔ)差價(jià)換購(gòu)小鵬汽車(chē)。所有G3 2019款車(chē)主可在車(chē)輛交付之后，在以上方案中二選一。但是，車(chē)主對(duì)此新的補(bǔ)償方案仍并不十分滿(mǎn)意。
建立新型用戶(hù)關(guān)系成車(chē)企新課題
記者了解到，以往傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)的產(chǎn)品換代升級(jí)周期都比較長(zhǎng)，因此，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)老車(chē)主因迭代過(guò)快來(lái)維權(quán)、要求退車(chē)的事件。
“目前的汽車(chē)行業(yè)正處于從傳統(tǒng)模式向智能時(shí)代新模式轉(zhuǎn)變中，我們實(shí)在厭煩了‘?dāng)D牙膏’式升級(jí)的同時(shí)，又暫時(shí)還接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代終究能給我們帶來(lái)更極致的產(chǎn)品，我們甚至應(yīng)該希望這樣的迭代來(lái)得再快一些?！焙涡※i在微博上表示。
誠(chéng)然，企業(yè)注重產(chǎn)品更新迭代是好事，但維護(hù)與用戶(hù)的良好關(guān)系、提升客戶(hù)使用體驗(yàn)也是未來(lái)車(chē)企發(fā)展中需重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。而小鵬汽車(chē)此次的“欺騙”行為，無(wú)疑為其品牌的塑造帶來(lái)了巨大負(fù)面影響，甚至?xí)绊懫湮磥?lái)的長(zhǎng)期發(fā)展。
對(duì)此，汽車(chē)分析師楊克銓分析認(rèn)為：“在新老車(chē)企爭(zhēng)做用戶(hù)型企業(yè)的今天，除了加快產(chǎn)品軟硬件的更迭速度，如何建立新型的用戶(hù)關(guān)系也是重中之重，也是新的課題和難題。此次小鵬爆發(fā)的信任危機(jī)，為行業(yè)適時(shí)提出了一個(gè)警示?！?
